Bra kundvård – sex tunga tips

Kom ihåg kunden!

I Bond-filmen ”Die another day”, travar Bond in på ett lyxhotell i Hong Kong, endast iförd genomblöta pyjamasbyxor, långhårig och med helskägg. Portieren välkomnar honom med orden ”Welcome back Mr. Bond”. Det är kundvård!

Alla vill vi bli igenkända när vi handlar någonstans där vi har varit förr. Du blir mycket gladare om servitören/servitrisen säger ”Välkommen tillbaka” istället för bara ”Välkommen”, när du kommer till restaurangen, även om du bara varit där en gång tidigare. Och kanske speciellt då. Räkna dock inte med att bli lika välkommen som Bond om du kommer i blöt pyjamas…

Ett bra kundvårdsverktyg, där du också håller koll på när, var och hur du fick varje kund, samt när, var och hur dina kontakter med kunden har skett är en bra hjälp för minnet.

Påminn utan att störa

Då och då är det dags att påminna kunden om att du fortfarande finns, och att det går bra att göra affärer med dig. ”Då och då” betyder inte ”stup i kvarten”. Hur ofta som är lagom beror mycket på vilken bransch du är, och hur ofta dina kunder brukar handla. Handlar de en gång om året kan det vara lagom att du hör av dig en gång i kvartalet eller en gång per månad. Inte oftare. Handlar dina kunder i snitt varje månad kan du till exempel skicka ut ett nyhetsbrev en gång i veckan. Där någonstans går gränsen för alla utskick, mer än ett i veckan står nästan ingen ut med.

Se också till att hålla ordning på alla dina kontakter med respektive kund, så att du vet vad du har sagt till dem, vad du har lovat och vad de har fått, inklusive vilka nyhetsbrev du skickat till dem.

Använd din webbplats aktivt

Uppdateringar, och särskilt innehåll endast åtkomligt för etablerade kunder, kan fungera som ett sätt att hålla dina kunder intresserade. Tävlingar är så gott som alltid säkra kort för att dra trafik, och rätt utformade kan de också öka din försäljning. Är tävlingarna dessutom bara öppna för dina kunder, är det ett sätt att tala om att du bryr dig om dem.

Dela med dig av din expertis

Hjälp kunden lära sig mer, så att det blir enklare för honom att välja rätt produkt av dig. Bjud på utbildningar och frukostseminarier. Publicera självstudiematerial på din webbplats, ställ upp som föredragshållare på kundernas evenemang, interna eller externa. Det finns många tillfällen då du kan dela med dig av ditt kunnande, ta tillvara dem.

Allra bäst är om du kan ge bort utbildning och dokumentation om sådant som anknyter till dina produkter eller tjänster, men som du normalt inte säljer själv. Grundkunskaper om sådant som kunden bör ha gjort innan han tar kontakt med dig till exempel.

Ring

Nyhetsbrev, webbplatser och utskick i all ära, men inget slår en personlig kontakt! Helst ett riktigt besök, men åtminstone ett telefonsamtal. Bästa tillfället att ringa? Två till fyra veckor efter ett köp. Ring och kolla att allt går som det ska, att din kund är nöjd, och rätta till eventuella fel om han inte är det. Tappar du tio kunder kommer sju av dem att säga att det var för att de tyckte att du inte brydde dig tillräckligt mycket om dem. Ge dem inte det argumentet i onödan!

Bry dig på riktigt!

Alla kundvårdsknep blir bara knep, och kan lätt genomskådas om du inte bryr dig om kunden på riktigt. Sätt dig in i hans situation, stå i hans skor och känn hur det känns. Fundera på vad du kan göra för att förenkla hans liv och göra det litet roligare. Bry dig.